5 myter om kundnöjdhet inom bilförsäljning – sant eller falskt?

Spekulation för vissa, en total sanning för andra. Kundbetyg och recensioner delar åsikterna bland världens bilåterförsäljare. Men faktum kvarstår – de flesta konsumenter tittar på dem. För återförsäljarna är kundnöjdhet mer än bara en indikator, det är den främsta faktorn för att bygga lojalitet och förstärka förtroende.

Michel Grihangne, Customer Satisfaction Expert på Nextlane, resonerar kring försäljning och kundbetyg bland bilåterförsäljare.

Myt 1: Tack vare webben kan bilhandlare sälja till kunder i hela landet

Huvudsakligen falskt – Tack vare den digitala tekniken är det nu enkelt att köpa ett fordon i andra delar av landet, eller till och med utomlands. När det gäller begagnade fordon kan en specifik sökning eller ett “gyllene tillfälle” leda till att köparen utökar sitt sökområde för att hitta ett fordon, men volymen på den typen av långdistansaffär är fortfarande marginell.

I de flesta fall föredrar kunderna att köpa lokalt, speciellt när det kommer till nya fordon. Ser vi till återförsäljarnas upptagningsområde styrs det främst geografiskt, och de flesta har ett relativt begränsat antal kunder och prospekt. I ett sådant sammanhang är kundlojalitet en garanti för långsiktigt värde.

Myt 2: E-ryktespoängen är bara en av många faktorer som påverkar kundantalet

En sanning med modifikation – I själva verket beror det på betyget. Vid betyg under 4 av 5 tappar du kunder till konkurrenter. Mellan 4 och 4,5 märks ingen större förändring. Om ett företag däremot har över 4,5 i betyg resulterar det nästan alltid i nya kunder i upptagningsområdet.

Idag börjar de flesta vardagliga aktiviteter online: hitta en restaurang, köpa nya skor eller boka ett hotell. Ett företags rykte på nätet påverkar därför i allra högsta grad dess försäljning. För bilhandlare, som ofta rör sig i ett begränsat upptagningsområde, är det digitala ryktet därför om möjligt ännu viktigare än för företag i andra branscher.

Myt 3: Kundrecensioner används främst för att locka nya kunder

Falskt – Självklart hjälper recensionerna andra konsumenter att bilda sig en uppfattning om bilfirman, vilket faktiskt är ett av huvudsyftena med recensionssystemet. Men utöver ryktet har systemet ett helt annat mål, nämligen att mäta kundnöjdheten och bygga lojalitet. Inom bilförsäljning tar kundresan inte slut när en bil säljs, snarare tvärtom. I bilbranschen är service och underhåll några av de viktigaste inkomstkällorna, och det är därför viktigt att fortsätta vårda kundrelationen även efter det att bilköpet har genomförts.

En beräkning visar att en kund som köper en bil i genomsnitt spenderar 280 000 kronor. Utan en stark kundvård kommer summan att stanna vid detta belopp. Men om återförsäljaren har skött sitt jobb och vårdat kundrelationen väl genom hela säljprocessen, kommer kunden troligtvis att återvända för att köpa även service och underhåll. Har återförsäljaren tur, kommer kunden även att återvända när det är dags att köpa en ny bil. Från att affären startade på 280 000 kr, kan den nu växa till tre, fyra eller till och med fem gånger så mycket. Allt tack vare god kundvård och starka kundrelationer. Tala om bra ”livstidsvärde”.

Men när det kommer till kundnöjdhet kan minsta felsteg vara kostsamt och innebära att kundrelationen bryts, vilket är detsamma som att förstöra kundens restvärde över tid. Betygs- och recensionssystem är därför också ett sätt att skapa dialog och upprätthålla kontakten med kunderna.

Myt 4: Internetanvändare tittar bara på betyget som finns på Google-profilen

Falskt – Även om betyget på Google kan, beroende på nivå, ha en omedelbar effekt på köparen, är recensioner mycket viktigare. I motsats till vad många tror läses de av de flesta internetanvändare, och användaren kontrollerar både hur många recensioner som finns och när de skrevs. Den generella uppfattningen är att en recension slutar att vara relevant efter tre månader.

Det är ett misstag att tro att det betyg som visas på företagets Google-profil är det enda som räknas. Som ett första steg i processen börjar de flesta med att titta på Google-profilen, innan de sedan söker sig vidare till andra recensionskällor, framför allt de som rör faktiska köp.

Myt 5: Endast missnöjda kunder lämnar omdömen

Falskt – På generiska eller anonyma plattformar kan detta vara en risk, för att inte tala om eventuella falska recensioner från konkurrenter, men på specialiserade plattformar ser det annorlunda ut. På plattformar där äktheten i köpet kan kontrolleras före publicering visar statistik att det förekommer såväl bra som dåliga recensioner. I genomsnitt är bara 5–8% av recensionerna negativa, jämfört med en genomsnittlig nöjdhetsgrad på 80%.

Trots att de negativa recensionerna kanske är få, är det ändå viktigt att inte ignorera missnöjda kunder. Genom att svara dem offentligt får du möjlighet att visa dem (och andra läsare) att du är professionell och villig att bemöta deras missnöje.

Att svara på alla recensioner, oavsett om de är positiva (för att tacka dem) eller negativa (för att lösa deras problem), är en bra strategi som nästan alltid lönar sig. Det höjer din respekt samtidigt som det stärker ditt rykte och din förmåga att vinna kundernas lojalitet.