Declarações de Michel Grihangne, Especialista em Satisfação do Cliente na Nextlane.
Para alguns, as avaliações são uma imposição; para outros, uma verdade absoluta. O fato é que as avaliações e opiniões dos clientes na internet geram diferentes opiniões. O que não se pode negar é que a maioria dos consumidores consulta essas avaliações. Para as concessionárias de automóveis, a satisfação do cliente não é apenas sobre atrair novos compradores: é o fator mais importante para reter clientes e aumentar seu valor ao longo do tempo. A seguir, vamos esclarecer alguns mitos e realidades no setor de concessionárias de automóveis.
Na maioria das vezes, falso. Com a digitalização, hoje é muito fácil comprar um carro em qualquer lugar do país ou até mesmo no exterior. No caso de veículos usados, uma busca específica ou uma “grande oportunidade” pode levar o comprador a ampliar sua área de busca para encontrar o carro desejado. No entanto, esse tipo de compra à distância ainda é pouco comum.
Na maioria dos casos, os compradores preferem comprar perto de onde moram. Isso é ainda mais verdade para carros novos, já que há concessionárias de várias marcas espalhadas por todo o país. Assim, a área de influência de uma concessionária é, acima de tudo, local, com um número de clientes e potenciais compradores relativamente definido. Nesse cenário, a fidelização é fundamental para garantir o valor do cliente a longo prazo.
Falso. Claro, a avaliação visível ajuda outros consumidores a formarem uma opinião, e esse é um dos objetivos dos sistemas de avaliação. Mas, além de construir uma boa reputação (o que ajuda a atrair clientes), esses sistemas têm outra função muito importante: medir a satisfação dos clientes e promover a fidelização. No setor automotivo, o valor de um cliente não se limita apenas à compra do carro: a manutenção é uma fonte importante de receita para as concessionárias.
Um cálculo simples demonstra isso claramente: um cliente que compra um carro gasta em média 25.000€. Se esse cliente não for fidelizado, seu valor permanecerá nesse montante. Mas, se estiver satisfeito, ele voltará para fazer a manutenção (o que pode representar milhares de euros durante o tempo que tiver o carro) e, além disso, pode voltar para comprar seu próximo carro na mesma concessionária. Assim, um cliente que inicialmente vale 25.000€, se for fidelizado, pode gerar 3, 4 ou até 5 vezes mais ao longo dos anos. Isso é conhecido como valor vitalício do cliente.
Entretanto, um único erro no atendimento ao cliente pode ser caro e romper a relação, o que significa perder esse valor futuro. Os sistemas de avaliação e opiniões também servem para manter o diálogo e o relacionamento com os clientes.
Verdadeiro, mas com condições. Tudo depende da nota exibida. Os dados dos sistemas de avaliação mostram que, se a nota for inferior a 4 de 5, muitos consumidores não consideram a opção. Entre 4 e 4,5, o número de clientes tende a estabilizar. E, quando a avaliação ultrapassa 4,7, a captação de clientes na área de influência da concessionária melhora significativamente.
Hoje, quase todas as atividades cotidianas começam na Internet: procurar um restaurante, obter informações sobre um serviço ou produto, etc. Portanto, a reputação online de uma empresa tem grande influência no tráfego da concessionária ou nas vendas pela internet. As concessionárias devem aproveitar essas oportunidades, talvez mais do que outros setores, devido à limitação geográfica de sua área de influência.
Falso. Embora a avaliação possa ter um impacto imediato (positivo ou negativo), as opiniões escritas são ainda mais importantes. Ao contrário do que se pensa, a maioria dos usuários lê as opiniões, verificando tanto a quantidade quanto a data: se tiverem mais de três meses, geralmente são consideradas menos relevantes.
Além disso, é um erro pensar que a avaliação no Google é suficiente para a maioria dos usuários. Na verdade, é apenas o primeiro passo em sua pesquisa, pois muitos procuram outras fontes de opiniões, especialmente as de compras verificadas.
Falso. Em plataformas genéricas ou anônimas, esse risco existe, sem contar as possíveis opiniões falsas de concorrentes. No entanto, em plataformas especializadas que verificam se a compra é real antes de publicar qualquer opinião, os números mostram uma realidade diferente: apenas entre 5% e 8% das opiniões são negativas, enquanto a satisfação média é de 80%.
Embora as opiniões negativas sejam poucas, não devem ser ignoradas. Pelo contrário, responder publicamente a essas queixas é uma oportunidade de demonstrar profissionalismo e mostrar a outros usuários que você está disposto a resolver os problemas.
De maneira geral, responder a todas as opiniões, tanto as positivas (agradecendo) quanto as negativas (resolvendo problemas), é uma estratégia eficaz. Mostra respeito pelos clientes e reforça a reputação e a capacidade de fidelização da concessionária.
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