Le RGPD dans la distribution automobile : l’automatisation n’est plus une option !

Les données personnelles valent de l’or ! Les professionnels l’ont compris depuis longtemps, et le législateur a réagi avec le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Comment, dans le secteur de la distribution automobile, concilier les exigences du RGPD avec la nécessité de maintenir une relation client personnalisée et efficace ? Un défi surtout pour les concessionnaires, qui jouent un rôle pivot entre les constructeurs et les clients, et sur lesquels pèsent tous les risques réglementaires. Pour le relever, Nextlane propose désormais le Consent Center, une fonctionnalité conçue pour automatiser et sécuriser l’ensemble du processus de recueil du consentement des clients.

Recueil des données clients : un héritage pesant

C’est ainsi que s’est construit le marché automobile : les concessionnaires automobiles constituent le lien entre les marques et leurs clients. À ce titre, ils sont ceux qui connaissent le client, ceux qui disposent de ses données. Des informations précieuses pour eux, mais aussi bien sûr pour les marques qu’ils représentent, destinées à alimenter les stratégies marketing, à personnaliser les offres et ainsi contribuer à attirer et fidéliser la clientèle.

L’entrée en vigueur du RGPD en 2018 a, cependant, considérablement bouleversé ces pratiques bien ancrées. Cette réglementation a en effet introduit des exigences strictes en matière de collecte, de traitement et de stockage des données personnelles : outre, d’une part, l’obligation de justifier de chaque traitement de données et, d’autre part, le droit d’accès, de rectification et d’effacement pour les personnes concernées, la nécessité d’obtenir un consentement explicite et éclairé des clients est sans conteste la plus contraignante et la plus risquée. D’autant que des sanctions financières importantes, pouvant aller jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial de l’entreprise, sont prévues en cas de non-conformité

Un risque également accru par une évolution significative du comportement des consommateurs. Mieux informés et plus sensibles à la protection de leur vie privée, les clients sont aujourd’hui moins enclins à partager leurs données personnelles sans garanties. Certains n’hésitent d’ailleurs pas à dénoncer les pratiques qu’ils jugent intrusives, notamment lorsqu’ils reçoivent des communications marketing non sollicitées.

Les concessionnaires, juridiquement responsables du recueil du consentement

Dans ce nouveau contexte, les concessionnaires se retrouvent en première ligne en matière de responsabilité. Ils sont considérés comme les garants de l’ensemble du processus de collecte et de traitement des données, depuis le premier contact avec le client jusqu’à la transmission des informations aux constructeurs.

Depuis 2018, des formulaires papier ont donc été développés pour recueillir le consentement des clients. Cette méthode, bien que conforme sur le principe, présente un risque important d’erreurs lors de la saisie manuelle des données dans le Dealer Management Systems (DMS), et impose le stockage sécurisé des formulaires papier en cas de contrôle. Sans compter la complexité des concessionnaires multi-enseignes, qui doivent mettre en place des formulaires et procédures spécifiques à chaque constructeur.

En complément, un aspect du RGPD est souvent négligé et pourtant primordial : la durée de validité du consentement. Sans fixer de durée de validité spécifique, le règlement dispose que le consentement doit être renouvelé « périodiquement ». Une périodicité qui dépend du contexte et peut varier en fonction de la finalité pour laquelle le consentement a été donné, de la portée du consentement initial, de la nature des activités concernées ou encore des attentes légitimes et raisonnables de la personne qui a donné son consentement. Ce qui suppose un suivi rigoureux et une gestion proactive par les concessionnaires des autorisations données par les clients.

Consent Center : vers un processus de consentement automatisé

Si l’ensemble des éléments liés au recueil du consentement sont d’ores et déjà présents dans les DMS, la gestion manuelle du process de recueil en tant que tel constitue encore un véritable risque juridique et économique pour les concessionnaires. Avec Consent Center, Nextlane propose d’automatiser entièrement ce processus :

• Envoi électronique : lors du contact client ou prospect, un document de consentement pré-rempli (avec les informations connues) est automatiquement généré et envoyé depuis le DMS à l’adresse électronique du client.
• Consultation et remplissage : le client peut facilement consulter le document, cocher les cases correspondant à ses préférences en matière d’utilisation de ses données.
• Signature électronique intégrée : un outil de signature électronique intégré permet au client de valider son consentement de manière simple et légale.
• Intégration instantanée : après signature et renvoi, les informations recueillies sont automatiquement intégrées dans le DMS, mettant à jour les préférences du client sans intervention manuelle.

Outre une image d’entreprise moderne et respectueuse de sa clientèle ainsi que l’élimination des risques d’erreurs humaines, la gestion automatisée du processus de consentement via Consent Center de Nextlane garantit aux concessionnaires la conformité avec le RGPD. Y compris sur le long terme avec, par exemple, la configuration d’alertes de fin de validité du consentement. Tandis que le stockage numérique sécurisé permet de répondre rapidement et facilement aux contrôles opérés par la CNIL.

Enfin, Consent Center assure aussi une gestion simplifiée pour les concessionnaires multi-marques, qui répondent ainsi aux exigences de chaque constructeur en matière de recueil de données clients dans un système unique et précisément paramétré, en fonction des habitudes marketing et souhaits de ciblage de chaque marque automobile.

Pour en savoir plus sur Consent Center, contactez un expert Nextlane.